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Publicado: segunda-feira, 1 de janeiro de 2007

PETROBRAS – AÇÕES DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE




PETROBRAS

Case: AÇÕES DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE



PROBLEMA -
A Petrobras começou a implementar no início deste novo milênio, um plano de reestruturação com o objetivo de se tornar uma Empresa de Energia. Até 2015, seu Planejamento Estratégico prevê que a companhia será uma empresa integrada de energia, com forte presença internacional e líder na América Latina, atuando com foco na rentabilidade e na responsabilidade social e ambiental.O novo posicionamento colocou o foco em energias renováveis. Como um dos cinco pilares que sustentam essa estratégia, a empresa pretende expandir a participação no mercado de biocombustíveis, liderando a produção nacional de biodiesel e ampliando a participação no negócio de etanol. A Petrobras já produz os combustíveis do futuro. A tecnologia do HBIO (processo de refino que utiliza óleo vegetal como matéria-prima para obtenção de óleo diesel) e a produção de biodiesel (combustível de queima limpa derivado de fontes naturais e renováveis como os vegetais) já fazem parte do dia-a-dia da população, como processos complementares. A área de Abastecimento da Petrobras queria celebrar as suas conquistas com seus clientes e aproveitar para estreitar laços e fortalecer sua imagem positivamente.

DIAGNÓSTICO -
Chegou-se a conclusão que era necessária a realização de eventos que transmitissem as diretrizes da empresa e suas perspectivas de negócios aos clientes, bem como, a sua preocupação com a responsabilidade ambiental.

PLANO -
Realização de 2 eventos, sendo que o primeiro evento celebrava com os clientes o ano de 2006 e as vitórias alcançadas neste período - resultado da busca para se tornar uma empresa com foco nas energias renováveis. O primeiro evento, realizado no dia 24 de novembro de 2006, no Forte de Copacabana, no Rio de Janeiro, para mil convidados, teve uma proposta inovadora: seu tema central foi “Biocombustíveis”. A assinatura “A Energia que Vem do Campo” promoveu a ligação entre os clientes, o produto e a responsabilidade ambiental. E o segundo evento celebrou os investimentos da Petrobras na cultura - e sua privilegiada posição como a empresa brasileira que mais investe em cultura no país. A empresa levou alguns Clientes para assistir as 3 últimas noites do Festival de Gramado, em agosto de 2007, mais uma programação intimista na serra gaúcha.

EXECUÇÃO -
No primeiro evento o conceito “A Energia que Vem do Campo” esteve presente na ambientação, na cenografia, na gastronomia, nos figurinos, no design visual de papelaria, na mídia virtual. Toda a relação da festa fez referência aos geradores de biocombustíveis, passando o conceito de um futuro mais limpo, ecologicamente correto e que tem na Petrobras a empresa de energia propulsora dessas mudanças. O evento foi setorizado em cinco partes, diretamente relacionadas às cinco áreas comerciais do Abastecimento. Cada área ganhou identificação visual de elementos geradores de biodiesel, conforme descrito a seguir: Dabast (abastecimento) – Girassol; Corporativo e Logística – Algodão; Marketing & Comercialização – Cana-de-açúcar; Petroquímica – Soja e Refino – Mamona. Houve treinamento com o público interno. Os clientes foram convidados via e-mail marketing, receberam teasers e houve telemarketing ativo para confirmar presença, sempre explorando os cinco elementos que originam os biocombustíveis. Para o público interno, foram distribuídos convites eletrônicos. A realização do evento contou com uma logística complexa - do esquema receptivo nos dois aeroportos do Rio para receber os convidados de outras praças, à preparação da ambientação externa com diferentes tendas para receber os convidados em várias etapas. Entre outras atrações, durante a festa foi exibido um vídeo cujo texto demonstrou a força dos combustíveis verdes – e de sua permanência como fonte de energia renovável. Cada casal presente ao evento recebeu como brinde uma bandeja artesanal com mosaico de sementes, criada por um projeto social apoiado pela Petrobras. No Festival de Cinema de Gramado, o convite inicial foi enviado por meio eletrônico, nominal ao convidado pelo assunto do e-mail. Entre os destaques deste processo estão: o envio de um e-mail com dicas de viagem aos convidados, previsão do tempo em Gramado, dicas de compras e a programação do final de semana. Todo o material do evento teve a identidade visual criada especialmente para esta ação. As ambientações dos almoços e jantares consideraram os filmes gravados na região. Carros foram identificados com adesivos, e foi utilizada ampla sinalização com placas e adesivos em diversos locais. Todos os dias da viagem, houve almoços e jantares em locais especiais, além de passeios. A chegada contou com um welcome coffee temático (cinema) e o almoço do primeiro dia aconteceu no Solar Riachuelo, em Porto Alegre, onde foi filmado o filme Jacobina, com direito à exibição do making off do filme. Entre os passeios, houve um tour pela cidade de Antônio Prado, cenário do filme O Quatrilho – dirigido por Fábio Barreto e baseado no romance do também serrano José Clemente Pozzenato. A programação foi intensa, e se encerrou com a movimentada noite de entrega das premiações do Festival e, na manhã do último dia, antes do retorno, um brunch no Hotel Casa da Montanha, onde os convidados ficaram hospedados. Foi dado aos participantes de brinde um porta-fotos desenvolvido pelo artista Wilson de Rocco, com impressão da marca Petrobras. Como ação pós-evento, foi enviado aos convidados que participaram da viagem, um CD de fotos personalizado, acompanhado de um cartão de agradecimento do Diretor do Abastecimento da Petrobras.

RESULTADOS -
Os resultados do primeiro evento foram positivos e apareceram em uma extensa pesquisa de opinião realizada para avaliar o evento. Principais resultados: o evento foi aplaudido por 97% dos respondentes.

Quase dois terços (63%) atribuíram 5 (nota máxima) ao evento. Os entrevistados destacaram espontaneamente mais de 20 fatores como positivos. Em especial, o profissionalismo na organização geral do evento, com 46% de citações. Esse fator abrangente é ainda mais destacado pelos respondentes que ocupam cargos mais altos (55%) e entre mais velhos (54%). O tema de comunicação foi valorizado pela quase totalidade dos entrevistados. Mais de dois terços (69%) qualificaram o tema de comunicação como excelente/criativo/atual/relevante/oportuno/pertinente. Com relação ao segundo evento, A Petrobras realizou uma pesquisa de satisfação tanto com o público interno quanto com o externo e os resultados foram positivos. De acordo com as avaliações, a programação, instalações, menus e o evento como um todo foram bem escolhidos e bastante proveitosos para a integração do grupo.

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