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Publicado: segunda-feira, 1 de janeiro de 2007

PETROBRAS – APERFEIÇOANDO EQUIPES PARA A EXCELÊNCIA NA GESTÃO DE CLIENTES




PETROBRAS REGIONAL SÃO PAULO

Case: APERFEIÇOANDO EQUIPES PARA A EXCELÊNCIA NA GESTÃO DE CLIENTES



PROBLEMA -
Os últimos anos da década de 90 foram especialmente marcantes para a Petrobras. Após mais de quarenta anos de monopólio, a empresa tem seu mercado de petróleo aberto e se internacionaliza. De cultura monopolista, a Petrobras passa a viver um novo desafio: atuar no meio competitivo assegurando o melhor padrão de atendimento para esse novo e exigente cliente. Nesse sentido, a Gerência do Abastecimento e Comercialização da Regional São Paulo investiu profundamente em seus profissionais, por meio de programas não só de capacitação e treinamento, mas, sobretudo, de ações que promoveram a mudança de cultura no ambiente de trabalho.

DIAGNÓSTICO -
Apesar do sucesso das políticas de gestão implementadas pela Petrobras, a Regional São Paulo diagnosticou a necessidade de investir ainda mais em programas voltados para a questão comportamental, no sentido de fortalecer os laços entre os membros das equipes, assegurando, dessa forma, os objetivos estratégicos da área de melhorar a qualidade do atendimento do cliente. Desta forma, inovou com a implantação de ações voltadas para o incentivo à leitura e ao desenvolvimento intelectual, além de outras dirigidas à integração e à cooperação mútua.

PLANO -
Em dezembro de 2004, a Regional São Paulo resolveu sortear diversos livros aos empregados e colaboradores como presente de Natal. Na ocasião, ela propôs que cada sorteado, após a leitura, preparasse uma apresentação com o resumo da obra para os demais colegas. Assim nasceu o projeto Leia e Compartilhe, uma iniciativa que, além de aproximar as pessoas, contribui para o desenvolvimento e a formação cultural de todos. Pioneiro, o projeto já está sendo implantado com sucesso em vários órgãos da Petrobras. No ano seguinte, a Regional surpreendeu novamente e lançou mais um projeto interativo, o Sexta-Legal. A iniciativa visa reunir os empregados em uma sexta-feira do mês, na empresa ou fora dela, para partilhar experiências diferentes, como sessões de filmes, relatos de treinamentos internacionais (com foco no conhecimento técnico adquirido, além da cultura e características da região visitada) e palestras sobre temas da atualidade e de interesse de todos. A terceira experiência, criada no final de 2006 e lançada no ano seguinte, continua em andamento. Trata-se da rádio digital Na Sintonia da RSP. O veículo, que pode ser ouvido no computador do trabalho, no carro ou em casa, fecha o plano de informar, ao mesmo tempo em que aproxima e diminui as distâncias entre as pessoas, melhorando assim o clima organizacional.

EXECUÇÃO - Condecorado pela Diretoria de Abastecimento da Petrobras, como uma das melhores práticas de gestão de 2005, o projeto Leia e Compartilhe veio para fazer história. No biênio 2005/2006, os empregados leram e apresentaram aos demais colegas 23 livros. Em 2007, até agosto, mais cinco obras. A Gerência de Abastecimento da Regional São Paulo o define como uma ação de incentivo à leitura e ao compartilhamento de idéias. A iniciativa tem contribuído para fortalecer os laços de amizade entre os membros da equipe. Sexta-Legal – Na maioria das empresas, a sexta-feira é um dia para se trabalhar de forma mais descontraída. Na Regional São Paulo, a última sexta-feira do mês é a melhor. É dia do projeto Sexta-Legal, data especial para fazer algo agradável, diferente do que é realizado no dia-a-dia e que ao mesmo tempo divirta e integre as equipes de trabalho. As atividades são diversas como sessões de cinema e de circo, visitas ao Planetário de São Paulo e eventos interativos sobre meios de comunicação, a exemplo de palestra sobre a história do rádio, com a participação do jornalista Heródoto Barbeiro. Além dessas iniciativas, a Regional apostou em mais um projeto para a sua área: uma rádio digital. Gestada em 2006, a rádio Na sintonia da RSP nasceu no início do ano seguinte. Dinâmica, a programação da rádio é baseada em dicas e serviços, tendo como ponto alto uma entrevista com um membro da equipe. Nela, geralmente são exploradas a carreira profissional e outras curiosidades, como hobby, prática esportiva e hábitos pouco conhecidos do colega de trabalho. Traz também informações sobre cultura e o ambiente empresarial. Os projetos Sexta-Legal, Leia e Compartilhe e arádio digital Na Sintonia da RSP integram o programa de ambiência Confraria do Saber.

RESULTADOS -
De acordo com pesquisa de satisfação realizada entre os empregados da Regional São Paulo, o programa de ambiência Confraria do Saber desenvolvido pela gerência local está no caminho certo. Para 70% dos entrevistados, houve alguma mudança no relacionamento entre os membros da equipe após a implantação do programa, que engloba os projetos Leia e Compartilhe e Sexta-Legal, além da rádio digital Na Sintonia da RSP. As iniciativas têm caráter coletivo e primam pela aproximação entre as pessoas, reforçando os laços de amizade, respeito e solidariedade. Sobre o projeto Leia e Compartilhe, 75% avaliam que ele é ótimo. Do universo de leitores pesquisados, 85% já leram e apresentaram aos colegas pelo menos um título nos quase três anos do projeto. Do ponto de vista de quem assistiu à apresentação dos colegas, 85% responderam que a aprovaram. Sobre o projeto Sexta-Legal, 85% avaliam que ele é ótimo, enquanto 15% o consideram bom, o que demonstra que não há insatisfação em relação à sua proposta. Com relação à rádio digital Na Sintonia da RSP, 70% avaliam que ela é ótima, enquanto 25% que é boa. Questionados sobre onde costumam ouvir a rádio, os entrevistados responderam que em praticamente todos os lugares, sendo que, na empresa, o índice lidera com 40%. Em segundo lugar vem em casa, com 15%. Na terceira posição vêm os que gostam de ouvi-la tanto no carro como em casa, com 15%. Com relação à programação, 65% afirmam que têm preferência por algum bloco específico, sendo que o de entrevista com colega de trabalho recebeu mais indicações.

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